Fallstudie "Zentralisierte Kundenkommunikation"
Ausgangssituation
- Auftraggeber: Großes deutsches Kreditinstitut mit Fokus auf Privatkunden
- Bedarf: Digitale und zentralisierte Lösung für den Kundensupport
- Ziel: Mitarbeiter sollen eingehende Anfragen schnell einschätzen und qualifizierte Problemlösungen anbieten können
Eingesetzte Technologien / Tools / Services
• Chatbot
• Messenger für zentralisierte Kommunikation
• Customer-Relationship-Management-System (CRM)
• OCR-Technologie
• Künstliche Intelligenz
• Datenbasis
Vorgeschlagene Lösung
- Digitalisierung aller kundenbezogenen Daten und Speicherung in zentraler Datenbasis, verknüpft mit CRM-System
- Chatbot auf der Website integriert, Kommunikation (Chatbot, E-Mail, In-App) wird in einem zentralisierten Messenger zusammengeführt
- Supportanfragen werden den zuständigen Mitarbeitern im Messenger angezeigt, inklusive CRM-Daten des Kunden
- OCR-Technologie zur Kundenidentifikation
- Künstliche Intelligenz (KI) analysiert Situation, Schreibstil und Kundeninformationen
- Handlungsempfehlungen zur optimalen Problemlösung und Kundenzufriedenheit