Fallstudie "Zentralisierte Kundenkommunikation"

Ausgangssituation

  • Auftraggeber: Großes deutsches Kreditinstitut mit Fokus auf Privatkunden
  • Bedarf: Digitale und zentralisierte Lösung für den Kundensupport
  • Ziel: Mitarbeiter sollen eingehende Anfragen schnell einschätzen und qualifizierte Problemlösungen anbieten können

Eingesetzte Technologien / Tools / Services

• Chatbot

• Messenger für zentralisierte Kommunikation

• Customer-Relationship-Management-System (CRM)

• OCR-Technologie

• Künstliche Intelligenz

• Datenbasis

Vorgeschlagene Lösung

  • Digitalisierung aller kundenbezogenen Daten und Speicherung in zentraler Datenbasis, verknüpft mit CRM-System
  • Chatbot auf der Website integriert, Kommunikation (Chatbot, E-Mail, In-App) wird in einem zentralisierten Messenger zusammengeführt
  • Supportanfragen werden den zuständigen Mitarbeitern im Messenger angezeigt, inklusive CRM-Daten des Kunden
  • OCR-Technologie zur Kundenidentifikation
  • Künstliche Intelligenz (KI) analysiert Situation, Schreibstil und Kundeninformationen
  • Handlungsempfehlungen zur optimalen Problemlösung und Kundenzufriedenheit